近日,由中國互聯網新聞中心(以下簡稱“中國網”)舉辦的“2021年度中國網銀行業評選活動”結果正式揭曉,興業銀行信用卡中心憑借近年來的用心服務,榮獲“‘服務之星’信用卡中心”稱號。

興業銀行信用卡中心成立于2004年,經歷17年的發展,已成功躋身國內信用卡發卡一線梯隊。深究其背后原因,除了產品貼合市場、運營與時俱進外,多年來對“以人為本”服務理念的堅持,也是該行脫穎而出的核心競爭力之一。據悉,在此次評選活動中,正是興業銀行信用卡中心在服務工作上的“精度”及“溫度”,讓評委印象深刻。

所謂“精度”,指的是服務形式“智能化”,簡單來說就是通過高科技手段對服務質量進行監控,對發現的問題及時預警,有針對性地進行干預與處置。舉例來說,已經投入使用的興業銀行信用卡運營質量分析平臺,就利用先進的語音識別技術,通過對自然語言的理解與學習,將電話服務質檢工作模式由“人工質檢”向“系統質檢+人工干預”轉變。目前平臺已構建的業務預防模型包括夸大表述、不當類比、反復撥打等相關內容,一旦觸發關鍵詞,系統即會實時提醒人工復檢,確保后續服務工作及時到位。截至今年上半年,興業銀行信用卡運營質量分析平臺已上線質檢模型67個,通過平臺自動檢核3300萬余條語音,大大高于此前人工質檢的效率,對服務工作的“精度”把控提供了有力的技術支持。

除此之外,從體現金融企業社會責任擔當角度出發,興業銀行信用卡中心也從未忽略宣教服務工作,讓“溫度金融”不止停留在一句口號。近年來,興業銀行信用卡中心自發開展“我為群眾辦實事”實踐活動,堅持線上宣教全覆蓋的同時,還通過“走出去”的方式,扎實落地“科普用卡安全知識”“倡議信用卡理性消費”“揭露各類金融詐騙”等重點宣傳服務工作。先后聯合太原、長春、蘭州、廣州、烏魯木齊、鄭州、廈門等多家分行,開展全方位、多角度的宣傳,共同做好全行信用卡安全知識線下宣教服務。尤其在老年客群方面,該行卡中心利用總分聯動的優勢,深入老年人活動熱門區域,通過發傳單、辦講座等老年人喜聞樂見的形式,有“溫度”地落實針對老年客群的各類金融宣教服務工作。

服務是一門藝術,只有心系持卡人,從“以人為本”的角度出發,才能把服務真正做實做細。此次獲獎在該行卡中心看來,是對其階段性工作的肯定,也對其接下去的工作提出了更高的要求。未來,興業銀行信用卡中心還將時刻保持“等不起”的緊迫感,“慢不得”的危機感,“坐不住”的責任感,不負“服務之星”的殊榮。

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