近日發(fā)布的2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度報告》(以下簡稱“報告”),是滴滴披露的第四期安全透明度報告,也是滴滴首次對外公布醉酒乘車數(shù)據(jù)情況。
報告顯示,2019年前三季度,滴滴收到醉酒乘車引發(fā)的投訴37607件,相當(dāng)于客服每10分鐘受理1件。其中,乘客醉酒引發(fā)的沖突投訴4479件,占沖突投訴總量49.1%。醉酒引發(fā)的性騷擾投訴1170件,占安全類投訴總量0.14%。
安全是滴滴的持久戰(zhàn),持續(xù)公布安全隱患就是工作中的一環(huán),如滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維所言,“安全工作不會一蹴而就,要持續(xù)地投入,警鐘長鳴就是滴滴安全工作的常態(tài)”。
司機(jī)投訴乘客肢體騷擾占比87.6%
在越嚴(yán)重的沖突中,乘客醉酒占比越高。報告顯示,2019年1-3季度,有人受輕傷及以上的沖突投訴中,由醉酒引發(fā)的占比51.9%;有人受輕微刮傷的沖突投訴中,由醉酒引發(fā)的占比49.2%;言語沖突投訴中,由醉酒引發(fā)的占比48.9%。
以2019年10月中旬北京發(fā)生的一起醉酒沖突為例,快車司機(jī)牛師傅接到兩名醉酒乘客,雙方因修改目的地發(fā)生語言沖突。乘客毆打司機(jī),在司機(jī)被迫停車逃走后,乘客又開始砸車。事后,司機(jī)到醫(yī)院檢查,被鑒定為輕傷二級,警方介入處理。按照滴滴相關(guān)規(guī)則,乘客被限制使用叫車服務(wù)。
乘客醉酒乘車也可能導(dǎo)致言語或肢體類性騷擾投訴,其中,大部分是言語騷擾投訴,但是在少量的肢體騷擾投訴中,司機(jī)投訴乘客占比87.6%,乘客投訴司機(jī)占比12.4%。值得注意的是,男司機(jī)投訴男乘客肢體騷擾的比例占52.9%。
代駕也是醉酒沖突的高發(fā)業(yè)務(wù)。酒后不開車,開車叫代駕是很多車主的選擇,但仍有很多車主因醉酒與司機(jī)發(fā)生沖突,甚至強(qiáng)行趕司機(jī)下車,造成安全隱患。據(jù)統(tǒng)計,滴滴代駕中,因異常情況中途結(jié)束訂單的超過1%。
2019年3月某日凌晨,一名代駕司機(jī)接單后正常駕駛,但醉酒車主認(rèn)為司機(jī)開車太慢,強(qiáng)行要求代駕司機(jī)下車,司機(jī)勸阻無效后,醉酒車主獨(dú)自酒駕離開,后與多輛車發(fā)生碰撞,車主死亡。
針對這一難題,滴滴公眾評議會曾發(fā)起“用戶要求代駕司機(jī)下車后強(qiáng)行酒駕,代駕要報警嗎?”討論和投票,結(jié)果顯示,86%公眾支持司機(jī)報警,14%公眾不支持報警。
滴滴持續(xù)對代駕司機(jī)開展安全教育,要求司機(jī)作為服務(wù)者盡全力勸阻醉酒車主不要酒駕,同時也呼吁飲酒車主,酒后出行,安全第一。
98%乘客認(rèn)為醉酒報備有必要
自2018年9月4日開展安全攻堅(jiān)以來,滴滴App迭代25個版本,推出、升級20余個安全功能和策略,覆蓋行程前、行程中、行程后全過程,嘗試推出了“加密行程錄音、錄像”“黑名單”等新功能。
此外,滴滴還針對醉酒乘車推出一系列安全措施。2019年8月,滴滴在全國上線醉酒報備功能。滴滴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,醉酒報備功能今年8月上線以來,司機(jī)日均報備乘客飲酒11萬訂單;乘客日均報備自己飲酒8.6萬訂單。所有乘客報備的訂單中,肢體騷擾投訴為零。
根據(jù)滴滴提供的數(shù)據(jù),2019年前三季度,北京、東莞、廣州是司機(jī)報備乘客醉酒訂單數(shù)最高的三個城市,從場景看,男司機(jī)接男乘客的司機(jī)報備率最高,女司機(jī)接女乘客的司機(jī)報備率最低。從時間看,晚上11點(diǎn)至次日5點(diǎn)報備率整體高于非深夜報備率,其中凌晨2點(diǎn)-4點(diǎn)司機(jī)報備量最高。從性別看,男司機(jī)比女司機(jī)報備率高。
對報備醉酒的訂單,滴滴會給予更多關(guān)注和保護(hù)。行程前,乘客報備醉酒可添加臨時聯(lián)系人。遇到緊急情況,平臺會向臨時聯(lián)系人發(fā)送短信提醒。行程中,當(dāng)行程軌跡異常停留時,乘客會收到平臺安全提醒。到達(dá)目的地后,乘客還會收到叫醒的提醒。
上述報告顯示,醉酒報備功能上線后取得初步成效。2019年1-7月,乘客醉酒引發(fā)的肢體騷擾投訴占性騷擾投訴總量30.2%,8-9月上述比例降至19.2%,相當(dāng)于降低36.4%。
用戶調(diào)查顯示,98%乘客認(rèn)為醉酒報備有必要。96%乘客認(rèn)為到達(dá)目的地后,平臺向乘客提供目的地叫醒服務(wù)很貼心。
平臺主動公布隱患提高安全意識
盡管滴滴為司乘雙方提供了一系列安全保障,但當(dāng)前的醉酒場景治理仍面臨很多挑戰(zhàn)。乘客醉酒獨(dú)自乘車,可能會引發(fā)沖突、性騷擾、交通故事等安全隱患。為此,滴滴建議醉酒乘客打車時讓清醒的親友陪同出行。
滴滴也通過多種渠道披露安全數(shù)據(jù)和實(shí)例,以期提高司乘雙方的安全意識。
之前,滴滴陸續(xù)發(fā)布了三期《安全透明度報告》,分別是2019年一季度《車內(nèi)沖突安全透明度報告》、2019年上半年滴滴與警方攜手共建安全六項(xiàng)進(jìn)展以及2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報告》。后續(xù)滴滴還將陸續(xù)公布交通事故等安全相關(guān)數(shù)據(jù)。
除了持續(xù)公開、透明安全運(yùn)營情況,滴滴還邀請社會各界共同參與提出意見和建議,并已成立集團(tuán)和各事業(yè)部各級安全委員會,層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,不斷迭代安全功能和升級安全策略。
目前,滴滴安全管理工作已經(jīng)逐步走向正軌。在安全響應(yīng)方面,對于疑似安全進(jìn)線,滴滴可在10分鐘內(nèi)升級流轉(zhuǎn)至安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì);警企合作方面,98%的調(diào)取證據(jù)工單都在10分鐘內(nèi)完成,平臺上的案件破案率保持100%;今年1-10月,滴滴協(xié)助警方辦理相關(guān)黑產(chǎn)案件20宗,已抓獲嫌疑人339人。
2018年9月,程維在內(nèi)部信中提出“All in安全”的口號。今年滴滴還對外公布,2019年公司預(yù)留安全經(jīng)費(fèi)投入預(yù)算超過20億元。