近日，一位網(wǎng)名為“六六”的女作家在社交媒體上投訴稱，自己花費1500多元簽約中國電信某一年期家庭網(wǎng)絡(luò)協(xié)議時，中國電信強迫自己必須再同時使用一個手機號碼，且該號碼每月必須用夠十幾個G的手機流量，自己屢次因為手機流量用的不夠多而被中國電信毫無預(yù)警地突然切斷家庭網(wǎng)絡(luò)。

在網(wǎng)友、媒體、主管部門的積極介入下，輿情快速發(fā)酵。對于作家六六的投訴，中國電信給出的回應(yīng)是，作家六六主動選擇了一款名為“十全十美”的融合類套餐，并非中國電信“強制購買”，相關(guān)業(yè)務(wù)辦理檔證齊全，且機主本人簽字確認(rèn)。

在這款“十全十美”套餐中，中國電信提供了一個名為15元寬帶提速包的可選優(yōu)惠活動，使用該提速包可以使用戶寬帶從500M升速至1000M，而且如果套餐內(nèi)手機流量當(dāng)月用滿10G，那么次月可以減免此15元提速費用，但如果用戶沒有用滿10G，的確會出現(xiàn)作家六六所說的扣款情況。從套餐規(guī)則上看，中國電信的做法并不違法或違規(guī)。

然而，合法合規(guī)并不意味著合情合理，此次作家六六投訴的部分事項確實值得中國電信反思。一方面，“十全十美”套餐的規(guī)則相當(dāng)復(fù)雜，用戶在已經(jīng)選擇年付費后，還要參加按月計費的活動;另一方面，欠費不及時通知用戶，而是直接斷網(wǎng)，也顯然有些不夠人性化。

筆者認(rèn)為，中國電信需要改進套餐設(shè)置，套餐規(guī)則要盡量簡單易懂，不要讓用戶費力去計算。同時，用戶欠費后應(yīng)通過電話、短信等多種方式及時通知，不應(yīng)輕易采取停機的措施。最后，在用戶補繳欠費后，也應(yīng)該快速恢復(fù)服務(wù)。

平心而論，中國電信對作家六六投訴的處理速度還是可圈可點的，僅兩天時間就解決問題。不過，有投訴意愿的用戶并不只有作家六六。在作家六六的投訴發(fā)文之下，許多用戶也紛紛吐槽遭遇到的類似經(jīng)歷，包括運營商隨意斷網(wǎng)、捆綁銷售、霸王條款等。作家六六可以在遭遇問題時，憑借名人身份得到運營商的快速回應(yīng)，但其他普通用戶呢?

讓用戶滿意，是所有服務(wù)行業(yè)的企業(yè)都應(yīng)該追求的目標(biāo)。隨著用戶增長觸頂，電信行業(yè)邁入存量市場。從競爭的角度來看，服務(wù)老用戶的意義對運營商而言，意義更為凸顯。

事實上，經(jīng)過電信市場的多年培育，用戶的法律意識已經(jīng)不斷增強，對自身權(quán)益更為重視，對運營商不合理行為、規(guī)定的容忍度也在降低。此外，隨著5G時代的到來，移動通信技術(shù)再次更新?lián)Q代，用戶對運營商也必將提出更高的要求。

近日，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)在全國正式啟動，任何用戶只要滿足相關(guān)要求，都可以在不改變號碼的前提下重新選擇運營商。這有效保障了用戶自由選擇的權(quán)利，也給運營商帶來了用戶流失的更大壓力。可以說，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正推動著電信行業(yè)用戶時代的真正到來。

在此背景下，包括中國電信在內(nèi)的各家運營商都應(yīng)該借此次作家六六輿情的契機，認(rèn)真反思改進服務(wù)，充分利用好各類交流途徑，主動收集用戶反饋并及時回應(yīng)用戶關(guān)切。只有讓用戶信任的運營商，才能始終在電信競爭中立于不敗之地。

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